Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hay còn là Flowcharts đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều nhà quản lý hiện đang cho rằng hầu hết các bộ phận tại doanh nghiệp được vận hành trơn tru mỗi ngày và khách hàng đều cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên trên thực tế không phải quy trình nào cũng diễn ra thuận lợi.

Trong đó, doanh nghiệp B2B (Business To Business) thường tốn kém khá nhiều thời gian và ngân sách cho các dịch vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Một trong những công cụ giúp nhà quản lý kiểm soát quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là Flowcharts.

Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện ngắn gọn, dễ hiểu trong Flowcharts. Thông qua sơ đồ này, nhà quản lý và nhân viên có thể nắm bắt và triển khai đúng quy trình, mang đến các trải nghiệm tốt nhất, làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp.

Những lợi ích khi sử dụng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Flowchart hay lưu đồ, sơ đồ được sử dụng phổ biến nhằm phác thảo một cách đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Với Flowchart quá trình chăm sóc khách hàng sẽ được chuẩn hóa, đảm bảo mọi người trong nhóm tập trung vào một quy trình chung. Sử dụng Flowchart mang đến các lợi ích cả doanh nghiệp và khách hàng. Trong đó có thể kể đến các lợi ích như:

Giảm thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng

Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, thành viên trong nhóm có thể xem qua sơ đồ và nắm bắt những việc cần làm để khiến khách hàng của mình hài lòng. Qua đó nhân viên sẽ nhận ra đâu là vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Sử dụng Flowchart giúp giảm thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tránh tình trạng nhân viên phải đợi cấp trên cung cấp câu trả lời rồi mới giải quyết cho khách hàng.

Giúp nhân viên nhìn thấy bức tranh toàn cảnh

Một trong những lợi ích khi sử dụng Flowchart chính là cung cấp bức tranh tổng thể cho mọi nhân sự, bộ phận trong doanh nghiệp. Một sơ đồ quy trình làm việc đơn giản giúp toàn bộ hệ thống, bộ máy doanh nghiệp hiểu rõ vai trò cá nhân và mục tiêu chung của tổ chức. Qua đó nhân viên có thể nắm bắt mình phải làm gì và tại sao mình cần làm như vậy.

Lợi ích khi sử dụng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Trao quyền cho nhóm thực hiện hành động cá nhân

Thông qua các chương trình đào tạo cùng các mẫu quy trình chăm sóc khách hàng được thể hiện bằng lưu đồ, các thành viên trong nhóm có thể nắm bắt vấn đề nhanh hơn. Họ có thể phản ứng nhanh nhẹn và linh hoạt trước bất kỳ tình huống nào xảy ra. Nhân viên ở mọi cấp độ đều có thể mang đến trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng của doanh nghiệp.

Đơn giản hóa việc thiết kế và thực hiện các quy trình vận hành

Để chuẩn hóa các quy trình (chẳng hạn như cuộc gọi đến hoặc cuộc gọi đi), nhà quản lý có thể tạo và chia sẻ lưu đồ. Điều này cho phép nhân viên cấp dưới đóng góp nhận xét dựa trên thời gian thực hay thực hiện chỉnh sửa. Bằng cách này, quy trình chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng được thực hiện vì nó rõ ràng 100% và được các bên liên quan chính chấp thuận.

4 Mẫu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp B2B

Dưới đây là 4 sơ đồ mẫu cho thấy cách nhà quản trị và nhóm chăm sóc khách hàng theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng mọi lúc.

1. Sơ đồ xử lý cuộc gọi khách hàng

Sơ đồ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi

2. Sơ đồ xử lý phản hồi trên mạng xã hội

Sơ đồ xử lý phản hồi trên mạng xã hội

3. Kịch bản giao tiếp khách hàng

Sơ đồ kịch bản cuộc trò chuyện với khách hàng

4. Sơ đồ hỗ chăm sóc khách hàng trang TMĐT

Sơ đồ chăm sóc khách hàng trên thương mại điện tử

Trên đây là một số mẫu sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp B2B. Tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động cũng mà các doanh nghiệp có thể áp dụng mẫu quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp.